経緯―2月22日、ショートステイご利用者様のご家族から、利用料の口座引き落としにかかり苦情の申し出がありました。
ご利用に際し、ご家族様から事前にご提出いただいた口座振替の依頼書を当施設総務職員が適正な事務処理を行わなかったことにより引き落としができなかったにも関わらず、ご家族様に再請求の文書を送ってしまったものです。お客様からの苦情申し出により、お客様は適切に口座引き落としの手続きを行っており、お客様にはなんら落ち度がなく当社に一方的に非があることが判明しました。この件に関しましては、お客様に非常に不愉快な思いをいだかせてしまい、心よりのお詫びを申し上げているところであります。
 
改善策－本件に関しましては、お客様からご提出いただいた口座振替依頼書の金融機関提出や引き落としに関する業務を一人の職員が単独で行っていることに起因しており、チェック体制も整備されておりませんでした。以上を踏まえて、下記の改善策を整備し実施しております。
 
　①口座振替依頼書の提出を受けて、受付簿を整備して上席とチェックする
　②口座振替依頼書の金融機関への提出についても受付簿により上席とチェックする
　③顧客への請求に際し、口座振替の手続き完了と金融機関への請求リスト及び顧客請求
金額を上席とチェックする
　④口座引き落とし完了後は、引き落とし口座や引き落とし金額を上席とチェックする
　⑤口座引き落とし不能時は、不能となった理由及び顧客宛ての再請求についても進捗と
結果及び回収方法を上席とチェック、協議する
 
　今回、ご利用者様及びご家族様に多大なご迷惑をおかけし、また大変不愉快な思いをさせてしまいました。今後は、総務業務の見直しを逐次進めて、かような事務ミスの再発防止に努めて参ります。また、当施設の運営に対しまして、お気づきの点がございましたら、何なりとお申し付けください。今後とも当施設の運営へのご協力をよろしくお願い申し上げます。